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11月11日，为提高信息中心6000服务台的服务水平，进一步提升服务台受理的专业度，信息中心系统部终端设备处服务台举办了2012年“服务台业务培训（一期）”培训讲座。本次培训由联想集团运营经理、联想集团呼叫中心业务主管刘楠楠讲授，来自6000服务台受理人员和一线工程师等十几名同志参加了培训。
培训内容包括国内先进呼叫中心及呼叫中心运营、呼叫中心管理方法和KPI（关键绩效指标）、呼叫中心基础常识、呼叫中心沟通方法与技巧、理解客户投诉处理技巧与实施等内容。学员们通过培训了解了标准化呼叫中心的运营和管理、COPC（客户服务提供商标准）绩效管理系统认证的意义和电话沟通技能。
授课中老师结合自身丰富的一线受理和业务管理经验为学员们讲解如何通过绩效管理相关工具有效分析员工的工作状态，对于绩效优秀员工如何激励，对于绩效较低的员工如何进行帮助。就服务水平和客户满意度的特点，老师说明了服务水平越高不代表运维稳定性越高，使服务水平保持稳定还涉及到人员合理排班和优化流程问题。在电话沟通环节，老师用互动性强的沟通画图游戏展示了沟通缺少反馈情况下的问题，学员们深刻体会到了真实、准确的有效沟通与表达是何等的重要。老师的讲解生动有力，通过分组竞答和游戏等方式，使得学员们在实际操作中体会沟通的技巧和管理的艺术。课间老师还带领学员们参观了联想本部的呼叫中心，介绍了联想呼叫中心的日常运维情况。
通过此次培训学员们开拓了视野，全面了解了标准化的呼叫中心以及COPC（客户服务提供商标准）认证，充实了个人的业务知识，规范了业务操作方法，同时提高了对电话受理工作的认识，为今后服务水平提升、提高用户服务体验创造了良好基础。（文/摄 刘博）